Como melhorar a qualidade de moradas e números de telefone em encomendas à cobrança

Uma entrega falhada numa encomenda pré-paga já é frustrante. Numa encomenda à cobrança, é pior, porque a loja já pagou a embalagem, o envio e a tentativa de entrega do estafeta, e no fim não recebe nada. Quando a causa é uma morada errada ou um número de telefone ao qual ninguém atende, esse custo podia ter sido evitado antes mesmo de a encomenda sair do armazém.

Isto não é um caso raro. Moradas erradas ou incompletas e números de telefone inacessíveis são motivos frequentemente apontados para entregas falhadas nas redes de transporte. A cobrança agrava o problema por uma razão simples: o cliente ainda não pagou nada, por isso não existe o mesmo incentivo para continuar envolvido no processo se o estafeta não conseguir contactá-lo. Um cliente que já pagou tende a ter mais motivação para se manter contactável, porque já tem dinheiro comprometido. Já um cliente de encomenda à cobrança que não atende pode sentir menos urgência, porque ainda não fez qualquer pagamento.

Neste artigo, explicamos como identificar o problema, porque aparece com mais frequência nas encomendas à cobrança e o que deve corrigir primeiro.

Sinais de que tem um problema com moradas ou números de telefone

Antes de assumir que isto está a acontecer, vale a pena verificar alguns padrões:

• A taxa de entregas falhadas ou devoluções à origem nas encomendas à cobrança é claramente mais alta do que nas encomendas pré-pagas, nas mesmas rotas e com a mesma transportadora.
• Os pedidos de apoio referem que o estafeta "não conseguiu contactar o cliente" ou "não encontrou a morada".
• Uma percentagem visível dos códigos OTP não é entregue, expira ou é introduzida incorretamente na primeira tentativa.
• O mesmo cliente faz várias encomendas que falham sempre por um motivo semelhante.
• Chegam encomendas com campos de morada visivelmente incompletos, como ausência de número de porta ou apartamento numa morada urbana densa, ou um número de telefone com quantidade de dígitos errada para o respetivo indicativo do país.

Nenhum destes sinais, por si só, prova um problema de qualidade dos dados, mas um padrão consistente entre vários deles normalmente prova.

Porque isto acontece mais nas encomendas à cobrança

• Não existe uma etapa de pagamento que apanhe erros de escrita. Numa encomenda pré-paga, o cliente muitas vezes volta a introduzir ou confirma os dados perto da etapa de pagamento, e uma falha no pagamento por vezes leva a rever o formulário. No checkout com cobrança, o processo pode ficar concluído de uma só vez, sem um ponto de verificação equivalente.
• A encomenda parece implicar menos compromisso, por isso há menos dupla verificação. Os clientes que preenchem uma encomenda à cobrança por vezes fazem-no mais depressa, porque ainda não lhes está a ser cobrado nada. Um checkout rápido é bom para a conversão e, ao mesmo tempo, mau para a precisão dos dados.
• As encomendas falsas ou de brincadeira recorrem muitas vezes à cobrança. Uma encomenda fraudulenta ou feita por brincadeira é mais fácil de criar quando não é necessário um método de pagamento válido. Números de telefone falsos e moradas copiadas e coladas são sinais comuns deste tipo de encomendas, e não apenas de erros honestos.
• Campos internacionais e formatos mistos geram confusão. Um campo de telefone que não separa claramente o indicativo do país do resto do número gera contactos que parecem completos, mas não podem ser marcados, sobretudo em lojas que vendem para mais do que um mercado.
• O preenchimento automático pode substituir um campo correto por um desatualizado. O preenchimento automático do navegador ou do formulário pode, ocasionalmente, voltar a inserir uma morada antiga ou o número de telefone de um familiar quando o cliente faz checkout a partir de um perfil guardado num dispositivo partilhado.

Correção 1: verificar o número de telefone antes de confirmar a encomenda

Esta é a correção mais direta, porque resolve o problema na origem em vez de tentar remediá-lo depois. A verificação OTP envia um código de utilização única para o número de telefone introduzido no checkout, e a encomenda só avança depois de esse código ser confirmado. Um número errado, mal escrito ou falso simplesmente não recebe o código, o que bloqueia a encomenda antes de qualquer estafeta ser enviado para um cliente impossível de contactar.

Isto não corrige diretamente a qualidade da morada, mas elimina a razão mais comum pela qual o estafeta não consegue resolver uma morada incorreta: se o motorista não encontra o edifício, é um número de telefone inacessível que transforma isso numa entrega falhada em vez de uma chamada de cinco minutos para pedir indicações. Um número verificado e funcional faz com que muitos problemas de morada deixem de ser "entrega falhada" para passarem a ser "entrega resolvida com uma chamada extra".

Para perceber em detalhe como isto se integra numa defesa em camadas para encomendas à cobrança, veja como a verificação OTP ajuda a proteger encomendas à cobrança.

Correção 2: excluir códigos postais com histórico de problemas

Se as entregas falhadas se concentram em códigos postais específicos, em vez de estarem distribuídas de forma uniforme, uma solução geral aplicada a todas as encomendas é a ferramenta errada. A exclusão por código postal, disponível na área de proteção contra fraude do Progus COD Form & OTP SMS juntamente com o bloqueio por email, telefone e endereço IP, permite à loja remover a cobrança como opção apenas nas zonas com um padrão documentado de entregas falhadas, sem restringir um país ou região inteira que, na maioria dos casos, funciona bem.

Baseie esta decisão nos seus próprios dados de entrega, e não em suposições sobre quais as zonas que parecem mais arriscadas. Um código postal com três entregas falhadas em cinco encomendas é um caso muito diferente de outro com três entregas falhadas em quinhentas.

Para uma gestão mais ampla da visibilidade da cobrança, os códigos postais também podem fazer parte das Smart COD Rules; a área de proteção contra fraude é mais indicada para padrões de problema já conhecidos e reincidentes.

Correção 3: adicionar fricção aos padrões de encomenda associados a dados incorretos

Nem todos os padrões de risco exigem um bloqueio total. As regras de visibilidade permitem à loja alterar a disponibilidade da cobrança para padrões específicos de encomenda, em vez de tratar todas da mesma forma. Em alguns casos, isso significa ocultar totalmente a cobrança e exigir checkout pré-pago; noutros, significa manter a cobrança disponível apenas para clientes ou carrinhos que cumpram condições mais seguras. O exemplo mais comum é um limite de valor do carrinho: acima de determinado montante, exigir checkout pré-pago retira da cobrança as falhas com maior custo, porque uma entrega falhada numa encomenda cara custa mais do que numa encomenda barata.

As etiquetas de cliente funcionam no sentido inverso. Uma etiqueta aplicada depois de a morada ou o número de telefone de um cliente ter causado uma entrega falhada pode restringir a cobrança para esse cliente no futuro, enquanto uma etiqueta para um cliente com histórico de entregas limpo mantém a experiência sem fricção. Para ver em detalhe como combinar estas condições numa única regra, incluindo a forma como as condições de "mostrar" e "ocultar" interagem, consulte Smart COD Rules: País, Código Postal, Valor do Carrinho, Etiquetas de Cliente.

Correção 4: bloquear diretamente os reincidentes

Alguns clientes ou números não precisam de uma regra que acrescente fricção. Precisam de ser bloqueados. A área de proteção contra fraude permite bloquear por email, número de telefone e endereço IP, além de limitar quantas encomendas o mesmo cliente pode fazer num determinado período. Esta é a ferramenta certa quando um número de telefone ou uma morada específica já causou mais do que uma entrega falhada, em vez de esperar que o padrão se repita uma terceira ou quarta vez.

Correção 5: reduzir erros de preenchimento no checkout

Para além do que a app configura diretamente, o desenho geral do formulário reduz a frequência com que o cliente envia dados incorretos logo à partida, independentemente da plataforma:

• Explique porque é necessário o número de telefone. A pesquisa da Baymard sobre checkout concluiu que 14% dos compradores online nunca forneceriam o seu número de telefone a uma loja online, enquanto 39% dos sites de ecommerce analisados exigem esse número sem explicar porquê. Nas encomendas à cobrança, essa explicação é importante: o número é necessário para que a transportadora ou a loja consigam resolver problemas de entrega, e não para marketing sem relação com a encomenda.

• Separe o indicativo do país do resto do número de telefone, para que o cliente não consiga enviar um número que parece completo, mas que está sem o prefixo internacional ou o repete.
• Mostre uma indicação curta de formato junto aos campos de morada e telefone, em vez de rejeitar dados incorretos apenas depois do envio.
• Mantenha os campos de apartamento, fração ou número de porta visíveis por defeito, em vez de escondidos atrás de uma opção facultativa, porque são precisamente estes detalhes que mais vezes faltam nas moradas de entregas falhadas.
• Verifique se o preenchimento automático não está a substituir silenciosamente um campo que o cliente já corrigiu, sobretudo em dispositivos partilhados ou perfis guardados no navegador.

Estas são boas práticas gerais de desenho de checkout, e não uma configuração específica assumida dentro do COD Form & OTP SMS. Se o formulário atual da sua loja não suportar alguma delas, vale a pena tratar isso como uma questão de tema ou de configuração do formulário, em conjunto com as definições de proteção contra fraude acima.

O que fazer quando uma encomenda já tem dados incorretos

A prevenção não apanha tudo. Para encomendas que já parecem suspeitas antes do envio:

• Coloque em espera as encomendas de valor elevado ou já sinalizadas para uma chamada ou SMS de confirmação manual antes de as embalar, em vez de enviar primeiro e descobrir o problema no momento da entrega.
• Dê à equipa de apoio um guião claro e curto para confirmar a morada e o número de contacto, para que isto não dependa do critério de uma única pessoa.
• Não tente adivinhar silenciosamente uma morada corrigida em nome do cliente. Confirme-a ou coloque a encomenda em espera.
• Registe o resultado no perfil do cliente, para que um problema repetido apareça como padrão em vez de recomeçar do zero de cada vez.

Checklist de qualidade de moradas e telefones

Os seus controlos de qualidade de moradas e números de telefone estão em boa forma quando:

• a verificação OTP está ativa no checkout de encomendas à cobrança, para que um número falso ou inacessível bloqueie a encomenda antes do envio
• os códigos postais com um padrão documentado de entregas falhadas estão excluídos, com base nos seus próprios dados e não em suposições
• um limite de valor do carrinho encaminha as encomendas com maior custo para checkout pré-pago
• as etiquetas de cliente distinguem um histórico de entregas limpo de um histórico sinalizado
• os reincidentes são bloqueados por email, telefone ou IP, em vez de serem reavaliados encomenda a encomenda
• os campos de checkout separam o indicativo do país do número de telefone e mantêm visíveis os subcampos da morada
• existe um processo de confirmação manual para encomendas que parecem arriscadas antes de serem embaladas

Erros que transformam dados incorretos em entregas falhadas

• Tratar todas as entregas falhadas como fraude. A maioria dos erros em moradas e números de telefone resulta de preenchimento apressado ou descuidado, e não de má intenção. Penalizar todos os clientes da mesma forma que um caso de fraude cria fricção desnecessária para quem cometeu um erro honesto.
• Resolver o problema dos códigos postais com uma regra para o país inteiro. Se o padrão está concentrado em zonas específicas, uma restrição a nível nacional bloqueia muito mais encomendas boas do que o necessário.
• Enviar primeiro e confirmar depois. Quando a encomenda já está com a transportadora, uma morada ou número incorreto transforma-se numa entrega falhada, por mais depressa que a equipa de apoio repare no problema. Detetar isto antes do envio é sempre mais barato do que detetar depois.
• Não ter processo para reincidentes. Um cliente cuja morada ou número de telefone já causou uma entrega falhada é um risco conhecido, e não um caso novo, quando isso acontece pela segunda vez.

Considerações finais

Dados incorretos de morada e telefone em encomendas à cobrança raramente causam uma única falha dramática. Normalmente, são uma pequena fuga constante, uma entrega falhada de cada vez, absorvendo custos de embalagem, envio e tentativa de entrega sem gerar receita no fim. A solução não passa por uma única definição, mas por uma abordagem em camadas: verificar o número de telefone antes do envio, excluir os códigos postais com histórico real de problemas, acrescentar fricção aos padrões de encomenda associados a falhas e bloquear diretamente os casos reincidentes.

Para uma visão completa de como estas camadas funcionam em conjunto com a deteção de fraude de forma mais ampla, veja o guia da Progus sobre fraude em encomendas à cobrança e abuso de devoluções. Se a cobrança faz parte do checkout da sua loja Shopify, o Progus COD Form & OTP SMS cobre a parte de verificação e criação de regras para detetar este problema antes de ele lhe custar uma entrega.